Números e overbooking

Fábio A. Jacob*

A retirada de um passageiro de um voo da United Airlines, nos Estados Unidos, chamou a atenção de todas as pessoas que fazem uso do transporte aéreo. A situação trouxe à tona dois aspectos interessantes. A forma como as pessoas são tratadas pelos prestadores de serviço, de modo geral, e o overbooking.

O primeiro caso diz respeito ao enorme mercado transnacional, que movimenta milhões de pessoas ao redor do globo, o que é bom. Mas que, por outro lado, torna uma pessoa apenas um número nas estatísticas das grandes empresas, e como tal pode ser tratado com frieza, indiferença e mesmo violência.

A reação das pessoas é sempre de assombro. Não se espera que em um ambiente aparentemente tão civilizado, e muitas vezes sofisticado, rodeado de equipamentos modernos e pessoas altamente treinadas, o consumidor, o cliente, seja maltratado e agredido. A chave para a compreensão deste fenômeno está no gigantismo das empresas e no volume de passageiros.

Um exemplo desta forma pouco humana de tratamento na aviação é o overbooking (excesso de reservas em relação aos lugares disponíveis). As empresas tendem a vender mais bilhetes para seus voos do que o número de assentos previstos nas aeronaves, para que elas, as aeronaves, voem sempre cheias. Evitando lugares vazios a bordo devido a desistências e mudanças de última hora. Esta prática é comum nas empresas aéreas.

Quando o número de bilhetes vendidos a mais é muito grande, ou todos os passageiros resolvem mesmo voar e aparecem para o embarque, a empresa aérea tem um problema, o que fazer com eles? Antes do embarque, os atendentes procuram voluntários para irem em outros voos, ou para receberem indenização para não viajarem naquele momento. Mas quando já estão a bordo e há necessidade de retirada de um ou mais passageiros, como no caso da United?

Nestes casos a tripulação deve perguntar primeiro se há voluntários para deixar o avião em troca de uma indenização. Mas já embarcados, muitas vezes esse incentivo não é suficiente para cobrir os problemas de uma mudança de voo. E aí, se ninguém aceita a proposta, a própria empresa faz a escolha de quem deve sair, sem dar maiores explicações.

Só que não, os passageiros não gostam de ser tratados como números, e muito menos de serem arrastados pelo corredor da aeronave depois de estarem sentados em seus assentos. Houve protestos dos demais números (passageiros), e logo as imagens chegaram às redes sociais, e aí sim, a enorme empresa começou a sentir a pressão na sua imagem, e ela não quer isso.

Graças à rápida repercussão global o próprio CEO da empresa, Sr. Óscar Múñoz, veio a público explicar o ocorrido. Inicialmente dizendo que tudo foi feito dentro da normalidade. Como era de se imaginar estas explicações não foram bem recebidas, e o dano à empresa poderia mesmo aumentar. Rapidamente mudou um pouco o discurso, desculpou-se e disse que a United Airlines iria rever seus procedimentos de overbooking.

As empresas aéreas não explicam muito sobre como tratam o overbooking, que é uma prática autorizada pelos órgãos fiscalizadores, dentro de certos limites. O que é certo é que o cliente deve ser respeitado quando adquire um produto ou serviço, e desde que não faça nada que contrarie a lei, não deve ser objeto de violência nem ser tratado como um simples número.

*Fábio Augusto Jacob é Oficial-Aviador da reserva da Força Aérea Brasileira, coordenador e professor da Academia de Ciências Aeronáuticas Positivo (ACAP) da Universidade Positivo (UP).