{"id":50339,"date":"2016-08-25T09:53:47","date_gmt":"2016-08-25T12:53:47","guid":{"rendered":"http:\/\/jornalperiscopio.com.br\/site\/?p=50339"},"modified":"2016-08-25T09:53:47","modified_gmt":"2016-08-25T12:53:47","slug":"a-busca-pela-experiencia-perfeita-de-consumo","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/jornalperiscopio.com.br\/site\/a-busca-pela-experiencia-perfeita-de-consumo\/","title":{"rendered":"A busca pela experi\u00eancia perfeita de consumo"},"content":{"rendered":"

 <\/p>\n

\"busca<\/p>\n

Marilore Jaeger*<\/em><\/strong><\/p>\n

Construir um bom relacionamento com o cliente tem sido um objetivo bastante almejado pelas empresas que se deparam com um mercado competitivo. Por\u00e9m, entre o objetivo tra\u00e7ado e o resultado alcan\u00e7ado, normalmente h\u00e1 uma grande dificuldade em conseguir efetivamente bons \u00edndices de satisfa\u00e7\u00e3o dos consumidores. H\u00e1 uma gama de vari\u00e1veis muito ampla a ser analisada para entender a dificuldade de suprir satisfatoriamente as necessidades dos clientes. Entre as reclama\u00e7\u00f5es mais comuns est\u00e3o a falta de comunica\u00e7\u00e3o dentro da empresa, funcion\u00e1rios despreparados, servi\u00e7os mal executados, produtos que n\u00e3o correspondem \u00e0 expectativa, atrasos no prazo de entrega, al\u00e9m de uma s\u00e9rie de outros fatores que certamente j\u00e1 passaram pela sua mente.<\/p>\n

Entretanto, h\u00e1 muitos exemplos de empresas que conseguem prover experi\u00eancias bastante positivas e cativantes aos seus consumidores. Como elas conseguem? N\u00e3o existe receita m\u00e1gica, nem estrat\u00e9gia genial isolada que execute essa proeza. Existe sim, a ado\u00e7\u00e3o de ideais e valores que se estendem por toda empresa e que se estiverem bem enraizados v\u00e3o guiar todas as a\u00e7\u00f5es, estrat\u00e9gias, opera\u00e7\u00f5es e comportamentos. \u00c9 o cultivo de uma cultura que se estabelece ao longo do tempo, esculpindo personalidade \u00e0 organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

A Azul Linhas A\u00e9reas, por exemplo, iniciou suas opera\u00e7\u00f5es em 2008 e atende atualmente a maior malha a\u00e9rea do pa\u00eds, tendo atingido recordes mundiais e conquistado alguns dos melhores \u00edndices do setor da avia\u00e7\u00e3o brasileira. A empresa sustenta-se em tr\u00eas pilares fundamentais: cultura, tecnologia e analytics. Chamados de tripulantes, todos os colaboradores compartilham a proposta de excel\u00eancia: \u201cmelhor emprego de nossas vidas\u201d – e na sua atividade: \u201co melhor voo de cada voo\u201d. Esse fundamento resulta no impressionante \u00edndice de satisfa\u00e7\u00e3o interna de 87%. T\u00e3o forte quanto o pilar da cultura interna, o pilar da tecnologia bem dimensionada fornece o suporte \u00e0 complexa opera\u00e7\u00e3o de toda atividade, bem como a oferta de servi\u00e7os diferenciados ao cliente durante seu voo. E por fim, o terceiro pilar, o analytics, \u00e9 a medi\u00e7\u00e3o de dados a partir do uso da estat\u00edstica. Essa mensura\u00e7\u00e3o permite a gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente, ou seja, \u00e9 a \u201cmedi\u00e7\u00e3o do encantamento\u201d.<\/p>\n

A colheita desse constante cultivo do ciclo virtuoso \u00e9 o alcance de altos patamares de satisfa\u00e7\u00e3o na experi\u00eancia dos consumidores durante toda a jornada de intera\u00e7\u00f5es do cliente com a empresa. Mas tamanha fa\u00e7anha jamais seria alcan\u00e7ada sem o investimento na valoriza\u00e7\u00e3o dos seus profissionais. Antes de encantar o mercado, \u00e9 preciso encantar seu pr\u00f3prio pessoal. O resultado: colaboradores motivados, satisfeitos, engajados que, como um efeito domin\u00f3, estar\u00e3o muito empenhados para proporcionar aos clientes experi\u00eancias muito agrad\u00e1veis.<\/p>\n

Para o cliente, o que conta no final \u00e9 a sensa\u00e7\u00e3o gerada no consumo. O que se busca \u00e9 imprimir em cada consumidor a surpresa, o encantamento por uma experi\u00eancia que exceda as expectativas. E \u00e9 esse sentimento que vai determinar como o cliente continuar\u00e1 a se relacionar com a organiza\u00e7\u00e3o. E voc\u00ea? J\u00e1 se encontra no melhor emprego da sua vida?<\/p>\n

*Marilore Jaeger \u00e9 coordenadora do Laborat\u00f3rio CRM da Escola de Comunica\u00e7\u00e3o e Neg\u00f3cios da Universidade Positivo (UP).<\/strong><\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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