Marilore Jaeger<\/em><\/strong>*<\/p>\nS\u00e1bado \u00e0 noite, o telefone toca. Voc\u00ea corre ansiosamente para atend\u00ea-lo. Entre uma respira\u00e7\u00e3o e outra, ouve a voz do outro lado. Imediatamente seus olhos brilham, um sorriso nasce em seus l\u00e1bios. A sensa\u00e7\u00e3o imediata de felicidade percorre seu corpo e automaticamente, voc\u00ea come\u00e7a a cantarolar.Ok. Agora coloque um operador de telemarketing nesse epis\u00f3dio, do outro lado da linha. Ops… a cena parece dif\u00edcil? Pois \u00e9… voc\u00ea torceu o nariz ou suspirou cansadamente porque n\u00e3o suporta mais essas liga\u00e7\u00f5es? Bom, ent\u00e3o esse texto tem a ver com voc\u00ea.<\/p>\n
N\u00e3o s\u00e3o raros os telefonemas nos hor\u00e1rios mais inconvenientes poss\u00edveis por operadores despreparados que assumem tons invasivos. O que \u00e9 dif\u00edcil de entender \u00e9 a insist\u00eancia de empresas no uso de um canal que provoca muito mais rep\u00fadio que ades\u00e3o. N\u00e3o digo que esse canal deveria ser extinto, mas sim que \u00e9 preciso repensar o modo de se comunicar. Afinal, o mundo mudou. Novas tecnologias est\u00e3o ao nosso alcance.<\/p>\n
Ora, o mantra atual de cultivar um bom relacionamento com o cliente \u00e9 propiciar experi\u00eancias agrad\u00e1veis, em todos momentos de intera\u00e7\u00e3o. Isso s\u00f3 \u00e9 poss\u00edvel quando h\u00e1 um novo olhar sobre como se relacionar o consumidor. Entender o que ele deseja, surpreend\u00ea-lo e encant\u00e1-lo. Utilizar os mais variados canais e tecnologias dispon\u00edveis, provendo conex\u00f5es com as diversas gera\u00e7\u00f5es de consumidores. Parece uma miss\u00e3o imposs\u00edvel? Mas n\u00e3o \u00e9. Pode-se dizer que n\u00e3o \u00e9 uma tarefa f\u00e1cil, mas \u00e9 um desafio que muitas empresas t\u00eam enfrentado com criatividade, respeito e seriedade.<\/p>\n
Pense numa experi\u00eancia em que voc\u00ea deseje obter as informa\u00e7\u00f5es de um produto ou servi\u00e7o pelos mais variados canais: pode ser uma loja f\u00edsica, um site, um an\u00fancio em uma rede social, ou algu\u00e9m falou a respeito, entre tantas outras formas de divulga\u00e7\u00e3o. Curioso, voc\u00ea entra no site da marca e consegue obter rapidamente a informa\u00e7\u00e3o. \u00c9 f\u00e1cil visualizar, simular e at\u00e9 adquirir. Mas antes de fazer a compra, voc\u00ea deseja conversar com o atendimento da empresa. De uma certa forma, se n\u00e3o est\u00e1 acostumado a compras eletr\u00f4nicas, falar com um atendente pode trazer mais confian\u00e7a. Voc\u00ea liga e \u00e9 atendido rapidamente. O atendente explica de forma coerente e segura e n\u00e3o tenta empurrar outros produtos e servi\u00e7os. Voc\u00ea identifica que o valor visualizado no site \u00e9 o mesmo em qualquer outro canal. Que as condi\u00e7\u00f5es s\u00e3o as mesmas. Que n\u00e3o h\u00e1 truques. Ent\u00e3o voc\u00ea faz a aquisi\u00e7\u00e3o pelo canal em que se sente mais confort\u00e1vel. Recebe sua compra no tempo prometido, o utiliza e o mant\u00e9m. Isso tudo te deixa com uma sensa\u00e7\u00e3o positiva e, naturalmente, voc\u00ea conta essa experi\u00eancia \u00e0s pessoas pr\u00f3ximas por uma raz\u00e3o: tudo funciona. De forma organizada, s\u00e9ria. E veja s\u00f3: isso te surpreende.<\/p>\n
N\u00e3o \u00e9 impressionante? Quando todo um ciclo de consumo acontece de forma agrad\u00e1vel, nasce um sentimento de satisfa\u00e7\u00e3o. De fato, o consumidor brasileiro j\u00e1 foi t\u00e3o maltratado, que nem \u00e9 preciso reinventar a roda para fazer a diferen\u00e7a. Basta fazer com que o ciclo todo de consumo funcione. E para isso, as empresas precisam apostar nessa trilogia: time de colaboradores motivados, tecnologia bem dimensionada e capacidade de mensurar as experi\u00eancias com os consumidores e parceiros. O ganho? Cliente feliz, satisfeito e fiel.<\/p>\n
*Marilore Jaeger, coordenadora Laborat\u00f3rio CRM da Escola de Comunica\u00e7\u00e3o e Neg\u00f3cios da Universidade Positivo. <\/em><\/strong><\/p>\n <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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